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Según un estudio realizado por el Cornell University School of Hotel Administration demostraron que lo hoteles independientes tienen un aumento con un promedio del 50%  en ingresos anuales por persona registrada en sus BBDD, debido al aumento de las pernoctaciones de estos clientes. La investigación proporciona evidencia sólida de que los programas de lealtad de hoteles independientes funcionan, por lo que es interesante tenerlos en cuenta. Programas flexibles que se adapten a los continuos cambios de la demanda y de las características de tu público objetivo, estos son más interesantes en comparación con los rígidos sistemas de cadena, que tienen que rendir cuentas y les cuesta ser dinámicos.  Lo que se trata es que el cliente tenga la percepción de exclusividad, una mejora adaptada sobre el individuo.

Por lo tanto, a la hora de desarrollar y mejorar el programa de fidelización de tu hotel, sería importante que tuvieras en cuenta una serie de factores sencillos que representaría una gran ventaja sobre aquellos otros sistemas anclados en el pasado y rígidos que huelen a armario cerrado:

  • Programa de accesibilidad sencilla. No interesa poner barreras a la fidelización, por lo que facilitar al usuario que sea un cliente recurrente a través de mejores es mucho más positivo para potenciar su fidelidad.
  • Analizar los costes y beneficios de las acciones. No es necesario fidelizar a cualquier coste, incluso conviene invertir en producto/servicio ya que es el principal potenciador de la fidelización. Si nos lanzamos a fidelizar calcula todo bien, para que la fidelización no se coma nuestro beneficio.
  • Entregar una gratificación instantánea. El cliente debe de notar la fidelización desde el primer momento que llega al hotel o que decide embarcarse en la relación con el establecimiento.
  • Hacer sentir especial frente al resto de los clientes que no están fidelizados. Nos encantan que nos hagan sentir especiales, por lo que (sin menospreciar a nadie) el cliente fidelizado debe de sentirse “algo” más cuidado que el resto de alojados en el hotel.
  • Facilitar la accesibilidad online del programa hacia el cliente. Si tenemos un programa de fidelización lo que tenemos que hacer es comunicarlo y hacerlo visible. Me he encontrado con casos que los programas estás escondidos en rincones poco frecuentados de la web, por lo que el cliente difícilmente llegue a ellos por ahí.
  • Potenciar y difundir el programa de fidelización multicanal. Una vez nos hayamos convencido de la realidad multicanal que nos “invade” pues nuestras acciones deben de extrapolarse a la multicanalidad del mercado allá donde este nuestro individuo.
  • Potenciar la participación de toda la empresa hacia el cliente fidelizado. Es imprescindible implicar a todo el hotel para que el cliente se fidelice, tenemos comerciales en potencia en cada uno de estos profesionales. Sin agobiar, pero ellos tienen una misión importante en la fidelización del cliente tanto emocional como aplicada, en el programa con el que estamos trabajando.
  • Monitorizar constantemente el proceso. Como en cada uno de los procesos que realizamos en el hotel, conviene que lo revisemos y lo monitoricemos constantemente. La clave del éxito en el programa de fidelización de un hotel es el análisis y la mejora constante. El mercado cambia continuamente y nosotros debemos adaptarlo lo mejor posible.

Este podría ser un recorrido sencillo en 8 pasos sobre aspectos importante en la mejora del programa de fidelización del un hotel, y a priori resulta sencillos y de sentido común ¿Verdad? Una vez aplicado ya es otro cantar. Te sugiero que te pongas en el lugar del cliente y disfrutes de las ventajas que lanzas con el hotel, de manera que sientas realmente si se le está aportando al cliente. Hay muchos programas con objetivos inalcanzables, no promocionados, con ventajas simbólicas que no potencian en nada al cliente, esa parte es la que debemos de revisar y mejorar.

Ahora espero que os pongáis manos a la obra y que si nos vemos en algún evento o simplemente por la calle, alguno de vosotr@s me diga que a parte de un buenísimo servicio, la mejora del programa de fidelización le ha servido para mejorar su facturación. 😉