Porque si estás leyendo este blog no eres de los que “hacen la cobra” a la gestión de las opiniones del Tripadvisor. Por eso y porque hay gente que como yo no reservamos en un hotel o no nos vamos a cenar a un restaurante sin mirar antes las opiniones de Tripadvisor o de otras redes sociales de viajes. Conviene que revisemos “de vez en cuando” qué está pasando en esta red social de viajeros, en la que estaremos tanto si nos gusta como si no, y por tanto no tenemos opción. El usuario no entiende de reviews falsas ni de caza de brujas, no hay mano negra que valga, es un parámetro importante y listo, ahora hay que gestionarlo.
[Tweet “La gestión de #ReputaciónOnline es un auditoría gratuita para la mejora por parte del viajero”]Según el Tripbarometer de 2015 las opiniones son el segundo parámetro más importante a la hora de reservar un alojamiento (por detrás del precio), por lo que si no las gestionamos, no estaremos formando parte de una conversación que ya se está llevando a cabo y en la que las reservas pueden volar o no. Aquí algunos pequeños detalles para mejorar la gestión de Tripadvisor
- Durante el check-out sugerir a los viajeros que dejen sus opiniones en los portales de reserva o en las redes sociales de viajes indicadas.
- Enviar a los viajeros un “Gracias por tu estancia” en un email podemos pedir que deje una opinión positiva (por supuesto) y ofrecerle un descuento en su próxima estancia de reserva directa.
- Dar visibilidad a las opiniones gestionadas: supervisar opiniones y responder a todos los comentarios negativos. Pedir disculpas, explicar lo sucedido y ofrecer un incentivo para volver al alojamiento y subsanar el posible error.
- Facilitar a los usuarios encontrar el perfil de Tripadvisor. Como mínimo mostrar una insignia de Tripadvisor que permite a la gente a navegar a los comentarios de su propiedad en Tripadvisor.
- Utilizar las experiencias de otros viajeros para influenciar a los que vengan en un futuro. No me vale forzar solo con las buenas, sino dejar accesibilidad total al usuario.
- Aprender de las opiniones que otros viajeros dan de tus competidores más directos. De esta forma puedes analizar potencialidades y debilidades para poder “atacarlas”.
- Generar credibilidad respondiendo a todos los comentarios. No vale hacer la vista gorda de los que nos convengan y responder solamente los que nos “doran la píldora”.
Tratad de no culpabilizar a la tecnología de vuestros problemas y hacer una cura de humildad. La realidad es dura y cuesta aceptarla, por lo que Tripadvisor puede ser un reflejo de lo que ocurre en el día a día de tu alojamiento. Ahora está en tu mano revertir la situación con la “auditoría for free” de Tripadvisor y mejorar los errores. Puede ser que convirtamos una “cobra de manual” en un “gato al agua” 😉
