Cuando nos referimos a la “Experiencia de Usuario” (UX) nos referimos a todos los aspectos que involucran a los usuarios en todas las etapas del proceso de creación y evolución del producto. El objetivo que se persigue no es sólo crear emociones, sino en generar una conversación con el usuario, conducirle, aconsejarle, e influirle positivamente en su decisión de compra, para que elija finalmente nuestro producto o se decida a utilizar nuestros servicios.
Para tener un dato interesante sobre experiencia de usuario es interesante analizar el informe eTravel Benchmark Wave realizado en Reino Unido por eDigital Research en Septiembre pasado. Según este informe Booking.com obtiene la mejor puntuación, un 85,9% en conjunto en cuanto a accesibilidad, búsquedas, diseño y reservas como web multicanal, para ordenadores, móviles y apps. Los 4 primeros puestos fueron dominados por websites relacionados con reservas hoteleras, pues además de Booking.com, se encuentran en ellos por este orden Thomson, First Choise y Hotels.com. Conviene seguirlos muy de cerca y aprovechar su innovación y mejora continua en el aspecto experiencia de usuario, y en otros aspectos, pero ahora nos ajustamos a tema UX.
Los aspectos principales y concretos que debes tener en cuenta a la hora de mejorar la experiencia del usuario en la web de tu hotel son:
- Desarrollo web que ayude a convertir. Si partimos de la base que la mayoría de usuarios tienden a visitar alrededor de 20 sitios web antes de hacer una reserva de hotel, es posible que no pensemos que la reserva nace y muere en la OTA. La web en general es una de nuestras principales herramientas de captación de leads, conversiones, tráfico…, ahí es donde se juega la partida de la venta directa. Es el lugar perfecto donde dar visibilidad a nuestros puntos fuertes, poner nuestra mejor sonrisa, dar el mejor servicio al cliente posible… Cuando la gente venga a tu web tiene que tener la impresión que ha comprado el mejor servicio posible en el mejor precio posible que se pueda ofrecer. Cupones descuento, promociones niños gratis o promociones para nichos específicos son vías para mejorar la experiencia de reserva así como para competir con Otas en calidad de la reserva.
- Motor de reservas Este puede ser seguramente el gran caballo de batalla de las Otas y uno de los talones de Aquiles de muchos hoteles independientes. En este aspecto es recomendable seguir la línea que llevan gigantes como Booking y pedir a nuestro programador que realice acciones en sintonía con las mejoras que vayan realizando, ya que ellos ven cuales son los mejores Slides, los mensajes sistemas de alertas, como destacar las ofertas.., pequeños detalles que marcan la diferencia. Ellos tienen fuertes equipo de I+D en estos aspectos y la capacidad de un hotel es limitada. Debemos tener en cuenta que la parte de cara al usuario es muy importante, pero hay aspectos como la analítica que el motor nos proporciona que nos puede servir para mejorar herramienta, y sobre todo los resultados asociados. En cuanto a la finalización del proceso de reservas, debemos trabajar el abandono en el proceso, a modo de recordatorio útil con emails que no sean intrusivos que agobien al cliente.
- Gestionar Reputación Online. Conociendo el dato de Tripadvisor en el que los usuarios buscan revisiones independientes antes de hacer una reserva y que un 95% confirma la reserva tras leer los comentarios, nos podemos hacer una idea de lo importante que es la gestión de este contenido, tanto a nivel de OTAS como de redes sociales de viajes…, como en cualquier parte en la que nuestro nombre pueda aparecer. Lo hoteles deben promover los comentarios positivos de sus clientes, para dar sentido de seguridad a los viajeros, a través de un buen servicio y transparencia. Estas tácticas consiguen que los clientes satisfechos se conviertan en los mejores embajadores de tu hotel y esa información potencia la reserva. Podemos incluso tener esa información de forma dinámica en nuestra web para aumentar los tiempos en la web y que el usuario no salga para ejecutar la reserva en otro portal.
Estas serían algunas de las líneas a trabajar para mejorar la experiencia de usuario de la web de tu hotel, pero hay otros aspectos importantes que pueden condicionar que el cliente reserve o que directamente pase de nuestra cara. Lo que si debemos de tener en cuenta que hay empresas y plataformas que llevan trabajando este proceso años, de forma que es complicado llegar a su posición. Utiliza un “copia y pega” de toda la vida, estudia a tu competencia para ver como trabajan este apartado, y si te consideras un adelantado a tu tiempo…, innova, aunque esto ya es arriesgado y puede que metamos la pata.
