Aunque nos empeñemos en vender el marketing online o la distribución a través de Otas como la panacea de la comercialización hotelera, estamos algo equivocados y un poco ciegos. La principal fuerza de venta y en muchos casos la que menos se cuida, no es otra que la persona que tienes en recepción con la sonrisa más o menos forzada (en muchos casos desgraciadamente). Más que un banner, adwords o un anuncio en Facebook Ads el recepcionista incide en muchas fases del ciclo de venta, tanto desde que coge el teléfono, responde un email o se toma una cerveza con un cliente después de currar.

Los tiempos han cambiado y los recepcionistas ya no están con la libreta o la hoja de excel (bueno esto ya sería mucha tecnología) ahora hay sistemas que nos permite registrar todo lo que ocurre en el hotel a partir de sistemas que no son excesivamente caros y que se adaptan a las necesidades de alojamientos individuales con cifras muy interesantes. Lo que nos interesa como establecimiento es trazar el cliente, saber de que canales nos ha llegado, saber como se ha gestionado y donde ha quedado la operación, cuanto dinero nos genera y si realmente los canales en los que estamos invirtiendo en comunicación o publicidad nos salen rentables.

Pero ¿Por donde pasa esto además de la herramienta tecnológica? Puede que tengamos gente suficiente para un departamento comercial, pero esto no tiene sentido si el recepcionista no encaja perfectamente en el engranaje que creamos. El objetivo de este artículo consiste en que reflexionemos sobre la función del recepcionista y si realmente todo funciona cual reloj suizo, a través de sus tarea y de la percepción que se tiene sobre este como herramienta de comercialización hotelera.

Vamos a lo que nos interesa, todo este tinglado no es para otra cosa que por optimizar al máximo nuestros recursos, que el cliente obtenga el mejor servicio posible y que por supuesto, aumenten las reservas. Vamos a ver algunas líneas y algunos consejos qque interesaría trabajar para conseguir buenos resultados a la hora de comercializar a través del recepcionista

  • Registro comercial de todas las llamadas realizadas asociadas a la ficha de cliente del usuario en el sistema CRM que utilicemos.
  • Implementar un sistema automático de evaluación para que el cliente opine sobre la satisfacción en el servio que acaba de disfrutar.
  • Realización de un seguimiento de las reservas, así como de los mismos procesos de gestión de los usuarios que se están llevando a cabo y que permanezcan abiertas. Aquí podemos emplear métodos como el telefónico, el email, Whatsapp, Twitter…, todo vale siempre y cuando no resultemos invasivos.
  • Lectura de los emails de los clientes y asociarlos a las fichas de los usuarios para llevar un seguimiento de los procesos de reserva.
  • En la atención al cliente y en la distribución del producto ordinario como pueden ser las habitaciones conviene tener una política de upselling o crosselling que nos permita aprovechar al máximo la venta.
  • Es necesario conocer cuando “si” y cuando “no” debemos o podemos bloquear la habitación y como trabajar la política de depósito. Todo un arte que el recepcionista conoce con el tiempo.
  • Incentivar la fidelización del cliente bajo un programa existente. El recepcionista intentará de transmitir a los clientes a partir de un contacto positivo con los mismos

Seguro que muchos de vosotr@s conocéis más este tema que yo, simplemente mi objetivo es ensalzar la figura del recepcionista como agente comercializador, un puesto con una rotación enorme que en mi opinión no se valora en la mayoría de los casos como se debería. El hotel que tiene un buen recepcionista tiene un tesoro, que genera una rentabilidad y una satisfacción hacia el cliente que más quisieran muchas Otas o muchas redes sociales. Así que ya sabéis, valorar a vuestro recepcionista, escucharle, tomaos un café con ellos, invitarlos a las reuniones comerciales…, ellos conocen al cliente mucho mejor que muchos directores comerciales y les necesitáis implicados y motivados.